In alle sectoren hebben globalisering en internet het gemakkelijker gemaakt om aanbieders te vergelijken en vervolgens over te schakelen. Dit is niet alleen het geval voor B2C-markten, maar ook voor B2B. Daarom investeren veel organisaties, zoals de jouwe, in nieuwe IT-oplossingen om de ondersteuning en begeleiding van hun medewerkers te vergroten, hen te voorzien van meer data en middelen om de interactie en daarmee de klantervaring te verbeteren. Maar hoe meet je eigenlijk het succes van deze nieuwe IT-oplossingen?
In de deze blogpost zullen we ons concentreren op de implementatie van SAP CPQ (Configure Price Quote-oplossing) en hoe het succes van dit soort implementatie te meten.
Houd er rekening mee dat dit ook vertaald kan worden naar alle nieuwe IT-oplossingen, evenals elk project dat binnen jouw organisatie wordt georganiseerd.
CPQ is een hulpmiddel om jouw verkopers te helpen bij het configureren van complexe producten, ervoor te zorgen dat alle opties correct geprijsd zijn en, last but not least, een mooie offerte te genereren.
Eerst zullen we succes definiëren, dan zullen we een basislijn bepalen en tracking-indicatoren maken en ten slotte zullen we succes meten. Vier simpele stappen die vaak niet in de praktijk worden gebracht.
Succes definiëren
Voordat je het succes van jouw CPQ-oplossing kunt meten, moet je bepalen wat succes voor jou betekent. In het verleden lag de focus vaak alleen op financieel rendement, maar dit bleek niet voldoende om de algehele prestaties of het succes van een implementatie te bepalen.
Laten we dus eens kijken naar het doel van CPQ. Er zijn meerdere redenen waarom je het zou willen implementeren. Waarom introduceer je CPQ in jouw organisatie? Is het omdat jouw producten complex zijn, met veel opties, en je sales wilt helpen de beste oplossing voor jouw klanten te vinden? En waarom wil je ze helpen? Of is er een andere reden? Wil je bijvoorbeeld sneller offertes maken? Wil je ervoor zorgen dat de communicatie tussen sales en productie soepeler verloopt? Wat wil je bereiken met jouw CPQ-oplossing?
De "5 Whys"-aanpak (één die wordt gebruikt bij de analyse van de oorzaak) kan worden gebruikt om tot de kern te komen van wat succes voor jouw organisatie betekent en je meteen enkele indicaties geven van wat je moet meten. Houd er rekening mee dat deze oefening vanuit verschillende perspectieven kan worden gedaan.
Een andere manier om het succes van jouw implementatie te bepalen, kan zijn door input van jouw salesteam te verzamelen. Ze hebben vaak ideeën en inzichten over wanneer de implementatie van CPQ voor hen succesvol zal zijn. Als je deze informatie combineert met de definitie van succes van het hogere management, kun je tot een evenwichtige kijk op succes komen.
Stel een beginpunt in
Stel je voor dat je besluit om CPQ te implementeren omdat je sneller offertes wilt aanbieden aan je klanten. Hoe weet je na jouw implementatie dat je jouw offertes daadwerkelijk sneller aflevert? Zorg ervoor dat je vooraf een baseline hebt met betrekking tot het maken van offertes. Als je geen baseline hebt, maak je er één voordat je met jouw project begint. Het hoeft niet perfect te zijn, het kan ook een schatting zijn van jouw verkopers. Vraag hen hoe lang het ongeveer duurt en vertrouw op hun inzichten. Hetzelfde geldt voor de verschillende antwoorden op het waarom in de vorige stap.
Tracking-indicatoren maken
Houd er rekening mee dat het implementeren en adopteren van een nieuwe oplossing een geleidelijk proces is. Het is niet zo dat wanneer je op de 'live'-knop drukt, dat het verwachte succes er meteen is. Het succes zal geleidelijk toenemen. Zodra jouw medewerkers meer gewend raken aan CPQ, neemt de tijd die nodig is om aanbiedingen te maken en te versturen af.
Daarom kun je bij het maken van tracking-indicatoren doelen instellen voor elk van de gedefinieerde maatregelen om dit geleidelijke proces te volgen. De snelheid van het maken van offertes zal bijvoorbeeld afnemen in de eerste maand, het zal teruggaan naar het vorige niveau voorafgaand aan de implementatie in de tweede maand en na 6 maanden zal de snelheid toenemen, waarbij slechts 1 dag in plaats van 3 nodig is om de offerte op te maken.
Wanneer je tracking-indicatoren maakt, moet je ervoor zorgen dat je een uitgebalanceerde set hebt. Als je bijvoorbeeld alleen de verhoogde snelheid van het maken van offertes gaat meten, kan dat ten koste gaan van de kwaliteit van de gemaakte offertes. Daarom kan het meten van klanttevredenheid de negatieve aspecten van het meten van verhoogde snelheid tegengaan.
Tracking indicatoren kunnen op verschillende manieren worden gemeten. Je kunt de snelheidstoename meten door bij te houden hoe lang het duurt om een offerte te maken. Een andere manier om dit te meten is met een enquête. Hoewel een enquête minder exact is en naar schattingen van mensen vraagt, kan je een groot aantal vragen opnemen, zodat je verschillende metingen kunt combineren.
Op basis van jouw 5 waaroms heb je een set tracking-indicatoren. Hier zijn enkele ideeën gebaseerd op de 5 waaroms van hierboven:
Je kunt bij engineering navragen of zij minder vragen krijgen van het salesteam. Je kunt tevredenheidsonderzoeken of NPS-onderzoeken doen bij jouw klanten om bij te houden of hun ervaring met jouw bedrijf is verbeterd. Houd bij hoeveel producten er een tweede keer moeten worden gewijzigd of geproduceerd.
Last but not least, definieer voor elke tracking-indicator hoe vaak je deze gaat meten. Je wilt jouw medewerkers niet lastigvallen met een dagelijkse meting, want dat kost te veel tijd.
Start to measure
Nadat je de analyse hebt gedaan van wat succes betekent voor jouw CPQ-implementatie, je een baseline hebt bepaald en tracking-indicatoren hebt gemaakt, moet je gaan meten. Zorg ervoor dat je de juiste tools gebruikt om de ervaring en jouw analyse achteraf zo gemakkelijk mogelijk te maken. Als je eenmaal bent begonnen met meten, vergeet dan niet om de resultaten met jouw organisatie te delen en acties te definiëren op basis van deze resultaten. Als de aanmaaktijd van de offerte bijvoorbeeld blijft toenemen in plaats van afnemen na een CPQ-implementatie, controleer dan of jouw verkoopteam aanvullende training en coaching nodig heeft of dat er een andere reden is waarom je niet de verwachte resultaten behaalt.
Wilt u meer weten over het implementeren van CPQ en hoe u uw project tot een succes kunt maken? Download hier onze Ultieme CPQ-implementatiegids.
Comments